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《廣西壯族自治區12345政務服務便民熱線管理辦法》解讀

2021-07-06 11:47     來源:廣西壯族自治區大數據發展局
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  2021年6月22日,經自治區人民政府批準,廣西壯族自治區大數據發展局印發《廣西壯族自治區12345政務服務便民熱線管理辦法》(桂數發〔2021〕13號)(以下簡稱《管理辦法》),現就《管理辦法》相關內容和情況進行解讀:
  一、《管理辦法》出臺的背景是什么?
  2018年以來,國務院就各地政務服務熱線的建設和清理作出工作部署。一是《國務院辦公廳關于印發2018年政務公開工作要點的通知》(國辦發〔2018〕23號)、《國務院辦公廳關于印發2019年政務公開工作要點的通知》(國辦發〔2019〕14號)提出要求地方政府要加快清理整合各類政務熱線電話,國務院部門要積極支持地方政府政務熱線整合,除因專業性強、咨詢服務量大確需保留的政務熱線外,其他政務服務熱線都要整合到12345政務服務便民熱線。二是2019、2020年,根據國務院部署,自治區開發和建設了12345政務服務便民熱線平臺,除柳州、貴港、北海、賀州自建外,其他10市直接使用自治區開發的熱線平臺提供市級熱線服務,全區14個市均設置了12345熱線平臺。三是2019年,自治區依據廣西各地實際情況,印發了《全區12345政府服務熱線管理辦法(試行)》(桂數發〔2019〕18號)(以下簡稱《試行辦法》),規范了全區12345政府服務熱線(以下簡稱12345熱線)的職責分工、受理范圍、運行流程、管理制度、工作考核、監督問責等管理工作及流程。四是《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發〔2020〕53號)(以下簡稱《53號文》)提出,要求各地2021年底前對各地區設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線統一歸并到12345政務服務便民熱線,實現一個號碼服務,有效利用政務資源、提高服務效率、加強監督考核、提升企業和群眾滿意度。在廣西各地熱線建設過程中,《試行辦法》發揮了較大作用,但隨著國務院最新的熱線歸并工作部署,以及廣西各地熱線體系的初步建成,原《試行辦法》中部分內容需要根據現實情況與時俱進,在此背景下,決定重新修訂熱線管理辦法。
  二、《管理辦法》的主要內容構成有哪些?
  《管理辦法》共分為七章四十條,對熱線的職責分工、熱線管理、運行流程、工作考核、監督問責等各個環節進行了明確規定。具體如下:
  第一章,總則。主要是對總體工作原則、熱線名稱、熱線定位、工作時限、成員單位、承辦單位等進行概括。
  第二章,職責分工。主要是細化區分各單位工作主要職責。
  第三章,熱線管理。主要明確熱線管理的相關機制、熱線發展方向,以及熱線受理范圍和不受理范圍。
  第四章,運行流程。主要規定熱線訴求受理派單、辦理答復、督辦回訪、辦結歸檔、數據分析等各個環節的運行機制。
  第五章,工作考核。主要是明確考核方式及考核內容。
  第六章,監督問責。主要是明確熱線運行情況的監督方式及處理原則。
  第七章,附則。主要規定適用范圍及實施日期。
  三、舊的《試行辦法》與新的《管理辦法》有哪些變化?
 ?。ㄒ唬┲匦露x12345熱線服務平臺。根據國務院辦公廳《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發〔2020〕53號)的文件精神,廣西今年將進一步對33條政務服務熱線進行整合,實現由12345熱線“一號對外”服務模式。因此,本《管理辦法》中重新定義了12345熱線服務平臺,即通過對自治區和設區市兩級行政機關、公共企事業單位、群團組織等提供公共服務熱線、投訴舉報電話、信息平臺(含網站、微信、移動客戶端、主席信箱、一體化政務服務平臺、中國政府網等)的整合,最終形成的專門受理公民、法人和其他組織提出訴求事項的政務熱線服務體系就是12345熱線服務平臺。
 ?。ǘ┲匦露x12345熱線名稱和明確服務時限。在《管理辦法》中對全區12345熱線名稱進行了規范。全區統一使用“12345政務服務便民熱線”的名稱,原“12345政府服務熱線”、“12345便民服務熱線”等名稱不再使用,更名后自治區本級使用“廣西壯族自治區12345政務服務便民熱線”的全稱和“自治區12345熱線”的簡稱;各市使用“XX市12345政務服務便民熱線”的全稱和“XX市12345熱線”的簡稱;設分中心的稱“12345政務服務便民熱線海關/稅務/煙草/移民/郵政分中心”。各市12345熱線仍然是提供7×24小時人工服務。堅持做到“有呼必應、有訴必理、有理必果”,把12345熱線打造成便民、智能、高效的綜合問政服務平臺。
 ?。ㄈ┟鞔_12345熱線服務體系中的職責分工。我們在《管理辦法》中首次明確自治區人民政府辦公廳、各市人民政府辦公室、各縣(市、區)人民政府辦公室的工作職責,負責對應級別12345熱線工作的統籌協調。同時,明確自治區大數據發展局是自治區級12345熱線的管理機構,明確了熱線日常運行機構、承辦單位的工作職責。
 ?。ㄋ模┩怀鰺峋€管理相關機制。我們將《試行辦法》中的第三章與第五章主要內容合并,在新《管理辦法》中,設置了第三章熱線管理,突出熱線管理機制和熱線發展的規劃。強調熱線平臺今后的發展方向要充分使用大數據、云計算、人工智能的先進技術,強化熱線平臺功能,提升平臺智能化水平。強化標準化建設,實現受理、辦理、服務等方面的規范化。穩步探索與110、119、120、122等緊急救助類熱線建立健全應急聯動機制。針對常見的突發類訴求建立應急聯動、接訴即辦的工作機制。建立健全首接負責、數據分析、聯席會議等工作制度。
 ?。ㄎ澹┲匦露x12345熱線的受理范圍。依據國辦發〔2020〕53號的文件精神及工作要求,我們重新明確了各級12345熱線受理范圍為受理企業和群眾對經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報、建議等非緊急訴求。
 ?。┬抻喠?2345熱線不受理的訴求范圍。
  根據《試行辦法》發布后的工作實踐,我們重新修訂了12345熱線不受理的訴求范圍。一是不屬于我區行政管轄范圍的事項;二是須通過訴訟、仲裁、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項,以及屬于黨委、人大、政協、紀檢監察、法院、檢察院、軍隊、武警職責范圍的事項;三是涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私的事項以及緊急熱線受理的事項;四是惡意侮辱、誹謗他人、違反社會公序良俗以及訴求事項已依法依規辦結,訴求人仍以同一事實和理由提出訴求的事項;五是法律、法規、規章規定的其他情形。
 ?。ㄆ撸?2345熱線運行流程進行了新的調整。根據國辦發〔2020〕53號的意見,對12345熱線運行流程調整分為受理派單、辦理答復、督辦回訪、辦結歸檔。公眾通過12345熱線各渠道向12345熱線表達訴求,12345熱線受理訴求后,能通過知識庫進行解答的,立即進行解答,如無法立即解答的,將按職責派轉訴求工單到相應承辦單位,由承辦單位負責訴求事項的處理,并將處理結果反饋給訴求人,由訴求人對處理結果進行評價,形成業務閉環。
 ?。ò耍Σ糠诌\行環節的工作時限作適當調整??傮w上各運行環節的工作時限變化不大。根據實際運行中出現的情況,也參考對比了外省熱線工作時限的相關要求,將退單時間要求修訂為“簽收后1個工作日內退單”、突發類工單的辦結時間修訂為“24小時”、成員單位答復知識提問的完成時間要求修訂為“3個工作日”。由于2021年度熱線考核指標已經印發,指標中的涉及這兩個考核項的內容,將按此進行相應的修訂考核。
 ?。ň牛┟鞔_主席信箱渠道反饋的訴求辦理時限。在《試行辦法》中未明確主席信箱渠道反饋的訴求辦理時限,在新《管理辦法》中進行了明確,通過主席信箱轉交12345熱線平臺的工單在3個工作日內辦結。
  四、各類訴求的辦理時限是什么?
  部分單位反饋各類訴求事項的辦理時限時間較緊張,特別是投訴、舉報類事項涉及調查、取證等工作環節,建議放寬處理時限。經與各省比對,各省工作時限一般為5-10日,我局結合熱線上線后運行的情況,認為目前要求的工作時限是比較合理的,同時,新增了主席信箱渠道反饋訴求的辦理時限要求。具體如下:
  1.咨詢類事項,在2個工作日內辦結并答復,不可申請延期。
  2.求助類事項,在3個工作日內辦結并答復。
  3.建議類事項,在5個工作日內辦結并答復。
  4.投訴類事項,在10個工作日內辦結并答復。
  5.舉報類事項,在10個工作日內辦結并答復。
  6.通過主席信箱轉交12345熱線平臺的工單在3個工作日內辦結。
  7.涉及公共突發事件的訴求,按突發類工單處理。承辦單位應在30分鐘內簽收訴求工單,24小時內辦結。
  8.法律法規規章和規范性文件對訴求事項的處理時限有特別規定的,從其規定。
  五、承辦12345熱線訴求的成員單位是如何監督考核?
  12345熱線以百分制的方式,按月、年度對成員單位進行考核。以自治區12345熱線平臺采集的數據為主,人工考核(材料審核、臺賬記錄、人工撥測等)為輔,實行月度公布、年終考核的方式,考核數據可實時自助查詢??己酥芷跒樯夏甓?2月1日至當年度11月30日,在考核節點內辦結的工單計入本期考核,未到工作時限且未辦結的工單計入下期考核??己私Y果與本級年度績效考評掛鉤。定期將考核結果向公眾公布,接受社會監督。

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